Domande giuste e sbagliate in un'intervista cliente di prospezione

Una buona intervista cliente usa il metodo del «test della mamma» (Mom Test), tratto dal libro The Mom Test di Rob Fitzpatrick (2013): si fanno domande su fatti passati, mai su opinioni o acquisti ipotetici.

Si dice che non bisogna chiedere a tua madre se la tua azienda è una buona idea. Tecnicamente è vero, ma così si perde l’essenziale. Non bisogna chiedere a nessuno se la tua azienda è una buona idea. Almeno, non in questi termini. Tua madre è quella che mentirà di più (solo perché ti vuole bene).

• Se chiedi a tua madre: “Cosa pensi della mia idea geniale per allungare la durata della batteria del telefono?” ti risponderà: “È geniale, figlio mio.” È una domanda sbagliata che spinge tutti a mentirti almeno un po’.
• Se chiedi a tua madre: “Quante volte al giorno ricarichi il telefono?” Ti risponderà: “Da un po’ di tempo lo ricarico 2 volte al giorno, perché la batteria non dura più”. È un fatto reale e utile che rivela un vero problema.

💡 Non è responsabilità di qualcun altro dirci la verità. È nostra responsabilità trovarla. Ed è quello che facciamo ponendo le domande giuste.

Queste interviste servono prima di tutto a trovare un problema di business che meriti un’azienda. Una volta validato il problema, si passa alla prospezione per startup B2B per trovare i primi clienti.

Per aiutarti a costruire una buona traccia di intervista, ecco una lista di domande giuste e sbagliate:

❌«Pensi che sia una buona idea?»
❌«Compreresti un prodotto che fa X?»
❌«Quanto spenderesti per avere X?»
❌«Cosa potrebbe fare il prodotto dei tuoi sogni?»
✅«Perché ti prendi questo disturbo?»
✅«Cosa comporta?»
✅«Raccontami l’ultima volta che è successo.»
✅«Cos’altro hai provato?»
❌«Spenderesti X€ per un prodotto che fa Y?»
✅«Come lo gestisci attualmente?»
✅«Da dove arrivano i soldi?»
✅«Con chi altro dovrei parlare?»
✅«C’è qualcos’altro che dovrei chiedere?»

«Pensi che sia una buona idea?»

👉 Solo il mercato ti dirà se la tua idea è buona. Tutto il resto sono solo opinioni.

«Compreresti un prodotto che fa X?»

Domanda sbagliata. Chiedi opinioni e scelte ipotetiche a persone ultra-ottimiste che vogliono farti piacere. La risposta a una domanda come questa è quasi sempre «sì», e non vale niente.

Sistemiamola: chiedi come risolvono attualmente X, e quanto costa loro. E quanto tempo richiede. Chiedi di raccontarti tutto quello che è successo l’ultima volta che X si è verificato. Se non hanno risolto il problema, chiedi perché. Hanno provato a cercare soluzioni, senza trovarle? Oppure la cosa interessa loro così poco che non si sono nemmeno presi la briga di cercare su Google?

👉 Regola di base: Tutto ciò che riguarda il futuro è una bugia ultra-ottimista.

«Quanto spenderesti per avere X?»

Quanto costa loro questo problema? Quanto pagano attualmente per risolverlo? Qual è il budget che gli è destinato?

👉 Regola di base: Le persone ti mentono se pensano che sia ciò che vuoi sentirti dire.

«Cosa potrebbe fare il prodotto dei tuoi sogni?»

È una domanda sbagliata. Non molto utile di per sé, ma ti mette in una buona posizione purché tu sia pronto a sfruttarla. Il rischio è che le persone ti diano delle idee. Invece devi concentrarti su una sola idea alla volta, in modo da farla evolvere e realizzarla. Non disperderti. Cerca di capire il motivo per cui vogliono quella funzionalità.

👉 Regola di base: Le persone conoscono i loro problemi, ma non sanno come risolverli.

«Perché ti prendi questo disturbo?»

Domanda giusta.

👉 Regola di base: Hai gli occhi bendati finché non capisci gli obiettivi dei tuoi prospect.

«Cosa comporta?»

Domanda giusta.

👉 Regola di base: Alcuni problemi non hanno una vera importanza.

«Raccontami l’ultima volta che è successo.»

Domanda giusta. Impara dalle loro azioni piuttosto che dalle loro opinioni.

👉 Regola di base: Guardare qualcuno svolgere un compito ti mostrerà dove sono davvero i problemi e i malfunzionamenti, e non dove il cliente pensa che siano.

«Cos’altro hai provato?»

Domanda giusta.

Cosa usano adesso? Quanto costa e cosa apprezzano o detestano? Quanto valgono queste soluzioni e quanto sarebbe traumatico per loro passare a una nuova soluzione? Hai guardato su Google se c’erano altri modi per risolverlo?

👉 Regola di base: Se non hanno già cercato modi per risolvere questo problema, non cercheranno (né compreranno) la tua soluzione.

«Spenderesti X€ per un prodotto che fa Y?»

Domanda sbagliata.

Il fatto di aggiungere una cifra non cambia niente. La domanda è sbagliata per le stesse ragioni delle altre: le persone sono troppo ottimiste riguardo a ciò che potrebbero fare e vogliono farti piacere.

Un altro modo per rimediare, se sei abbastanza avanti, è letteralmente chiedere loro dei soldi.

👉 Regola di base: Le persone smettono di mentire quando chiedi loro dei soldi.

«Come lo gestisci attualmente?»

Domanda giusta.

👉 Regola di base: Anche se è raro che qualcuno ti dica esattamente quanto ti pagherà, le persone ti diranno spesso quanto vale per loro.

«Da dove arrivano i soldi?»

Domanda giusta.

Non è qualcosa che devi per forza chiedere a un utente (anche se puoi farlo), ma in un contesto business-to-business è indispensabile. Porta a una discussione sulla provenienza del budget, e su chi altro ha il potere di affossare l’acquisto. Per individuare questi ruoli, vedi chi decide davvero un acquisto B2B.

👉 Regola di base: Sei un imprenditore, devi parlare di soldi.

«Con chi altro dovrei parlare?»

Domanda giusta.

Chiudi ogni conversazione con questa domanda. Concatenare le prime conversazioni può essere difficile, ma se stai lavorando su qualcosa di interessante e tratti bene le persone, le tue piste si moltiplicheranno rapidamente grazie ai nuovi contatti che ti presenteranno. Se qualcuno non vuole presentarti nessuno, non importa. Lascialo in pace. Hai imparato o che stai sbagliando questa conversazione (probabilmente perché sei troppo formale, spingi troppo il tuo pitch, sei troppo insistente), o che in realtà il problema che stai affrontando non gli interessa davvero.

«C’è qualcos’altro che dovrei chiedere?»

Domanda giusta.

Di solito, alla fine dell’incontro, le persone capiscono cosa stai cercando di fare. Fare questa domanda dà loro l’opportunità di completare cortesemente le tue domande. E lo faranno!

👉 Regola di base: Le persone vogliono aiutarti. Dai loro una scusa per farlo.

E in un appuntamento commerciale con un prospect?

Le stesse regole valgono in un appuntamento di scoperta, quando un prospect ha già risposto al tuo messaggio. Non cerchi più di validare un’idea, ma di capire se il suo problema è reale, urgente e ha un budget. Resta sulle domande sui fatti:

• «Come lo gestite oggi?»
• «Cosa è successo l’ultima volta?»
• «Cosa avete già provato, e cosa non è bastato?»
• «Quanto vi costa oggi, in tempo o in denaro?»
• «Chi altro è coinvolto nella decisione?»

La regola non cambia: il prospect parla, tu ascolti, e presenti la tua offerta solo quando il problema è stato posto con le sue parole. Come ottenere questo appuntamento a partire da un segnale è descritto in la presa di appuntamenti B2B in 4 fasi.

Fonti

• Rob Fitzpatrick, «The Mom Test: How to talk to customers and learn if your business is a good idea when everyone is lying to you», 2013, https://www.momtestbook.com/